# 获取支持

> 联系渠道、排查问题所需的信息，以及提交资料时的注意事项。

来源: https://www.widewired.com.cn/page/docs/support

## 联系渠道

登录控制台后，点击右下角的「在线支持」入口。尚未登录或无法登录时，请使用[联系我们](https://www.widewired.com.cn/page/contact)中的公开渠道。

安全漏洞按[安全策略](https://www.widewired.com.cn/page/security)中的渠道报告，不要在在线客服中提交漏洞细节。

## 提交信息

一次提供以下信息可以减少往返确认：

- 操作场景：安装、注册、设备互通、路径切换、全球专线传输或支付。
- 完整错误提示和 `E1xxx` 错误码。
- 操作系统、版本、架构，以及 `wwnet version` 输出。
- 12 位网络编号；它不是密钥，可以提供给支持人员。
- 问题发生的准确时间和时区。
- 连通性问题两端的 `wwnet` 输出。

提交前可先按症状查看[故障排查](https://www.widewired.com.cn/page/docs/troubleshooting)，命令行为见[设备](https://www.widewired.com.cn/page/docs/devices)中的命令行参考。

怀疑配置变更时，补充「洞察 → 日志」中的相关记录及所选时段，见[日志](https://www.widewired.com.cn/page/docs/activity-log)。支付问题提供对应充值记录和状态，不要提交支付凭据。

## 收集设备状态

Linux 和 Windows 设备执行以下命令，提供完整状态表：

```
wwnet
```

表中包含客户端版本、连接状态、网络名称与编号、本机在网络内的地址，以及每个对端一行的路径类型和健康状态。使用 macOS 或移动 App 时，提供状态页面中的版本、网络和设备信息。提交前检查内容，只提供与问题有关的信息。

## 安全提交资料

客户端不会自动上传崩溃报告或错误日志。先提供状态、错误码、发生时间和时区；支持人员需要更多资料时，再按要求收集。

不要提交密码、验证码、恢复码、私钥或支付信息。发送截图和日志前，检查并移除与问题无关的个人信息。

## 故障速查

| 现象 | 检查与处理 |
| --- | --- |
| `wwnet` 显示 `background service not running` | 先检查对应平台的后台服务，见[故障排查](https://www.widewired.com.cn/page/docs/troubleshooting) |
| 表中某项显示 `unknown` | 表示本机暂时取不到该值；照原样提供整张表即可 |
| 支持人员无法定位问题 | 补充准确发生时间、时区、网络编号和两端状态 |
| 需要报告安全漏洞 | 停止在客服会话中粘贴细节，改用[安全策略](https://www.widewired.com.cn/page/security)指定渠道 |